微信客戶系統(tǒng)人工客服搭配智能客服系統(tǒng)

今年私域流量大火，而微信成為了私域流量最好的轉化平臺，微信客戶系統(tǒng)隨之各種場景需求紛至沓來，其中客服場景的相關需求十分強烈。

我們搜集了普遍用戶的痛點：

場景一：群內消息太多，無法識別到對自己有用的消息；

場景二：聊天消息回復不及時，損失部分客戶；

場景三：相似問題需要人工反復操作回復，缺乏智能系統(tǒng)；

場景四：上百微信號的商家很難合理的資源和管理分配；

場景五：缺乏對客服人員的監(jiān)控系統(tǒng)，導致資源流失或者被竊取等損失。

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客服功能根據不同場景需求會有不同的業(yè)務模式，而模式的決定性因素主要都來自于商家的資源本身和業(yè)務側重。

僅屬于運營輔助需求的客服場景屬于輕度需求，在功能設計上我們會把顆粒度放小，以好友和群成員為維度展示信息；

而微信資源較多且對客服需求較為專業(yè)的公司我們需要搭建較為復雜的客服系統(tǒng)，將多個微信號私聊消息按照一定邏輯合理分配給客服人員進行消息處理。

兩種模式的設計目的都是為了讓客服專注于自己關注的信息本身。

下面我就從輕客服和專業(yè)客服兩種模式分別介紹我們的產品設計：

一、輕客服場景

運營為主，客服為輔，以下幾點是該場景的用戶特點：

微信號資源較少，客服人員也較少；

關注維度較細，群聊和私聊需要同時兼顧，側重挖掘群內深層用戶；

沒有固定服務時間，閑暇時才能關注信息；

總結以上用戶特點，在設計產品上我們大致分了兩個方向：一是單號按群維度細分，二是多微信維度聚合操作；

群維度的客服模塊設計主要是幫助用戶解決群消息太多無法定位有用信息的痛點；

微信維度的客服模塊設計主要是幫助用戶多微信號聚合，在一個界面上統(tǒng)一操作和回復用戶；

下面是兩種場景功能定位的邏輯架構：兩種模式都增加了快捷回復和智能回復功能，這個功能會在文章的第三點智能客服篇章重點分析。

微信客戶系統(tǒng)人工客服搭配智能客服系統(tǒng)圖一

二、專業(yè)客服場景

專業(yè)客服場景一般有以下特點：

私聊場景，一對一服務；

客戶消息多，需要多人共同處理；

客服會有身份差別，例如售前售后，單個客戶可以在多客服間流轉；

需要有質檢系統(tǒng)來測評和管理客服員工；

更加智能地為客服分配客戶；

市場上專業(yè)類的客服工具很多，但是基于微信平臺的工具確實少之又少，我了解的原因大致三點：

基于微信平臺搭建客服工具技術難度大、限制性強，難以根據需求搭建體驗較好的客服系統(tǒng)；

基于微信平臺的專業(yè)客服系統(tǒng)運用場景比較小眾，拓展性也差；

微信本事是一款聊天工具，而客服系統(tǒng)本質上也是聊天工具，基于聊天工具重新定義聊天模式，大部分公司覺得沒有市場。即使有種種限制原因，我們還是大膽一試，因為客服是微信運營生態(tài)圈必不可少的一環(huán)。

產品定義

將所有登錄的微信號的客戶聚合在一個池子內，當有客戶消息接入系統(tǒng)后，不再按照微信號維度展示，而是按照一定的分配規(guī)則分發(fā)給不同的客服，客服回復后依然是以對應的微信號的身份回復給客戶，即一個微信號背后存在多個客服人員。

這樣就打破了一人一微信號的限制，登錄的微信只是一個中轉平臺，而非真正的客服。

在微信號資源十分龐大的情況下，程序也可以一個不漏的合理的將客戶自動分配給客服團隊。

微信客戶系統(tǒng)人工客服搭配智能客服系統(tǒng)圖二

產品規(guī)則設計

如此定義的客服系統(tǒng)，背后涉及復雜的分配規(guī)則：

客服團隊間的資源合理分配，例如空閑客服優(yōu)先接入，老客戶跟隨專享客服等等；